Jak odpisywać na negatywne opinie?

W tym artykule:

Gdy pojawia się 1 gwiazdka

Prowadzisz gabinet z pełnym zaangażowaniem. Dajesz z siebie 100%, a pewnego dnia na Twoim profilu w Google Maps lub na Facebooku ląduje opinia z jedną gwiazdką i niesprawiedliwym, ostrym komentarzem.

Twoja pierwsza reakcja to prawdopodobnie złość, poczucie niesprawiedliwości i chęć natychmiastowego "odgryzienia się" klientowi, by udowodnić mu błąd. To całkowicie naturalne, ludzkie odruchy. I to właśnie one są największym zagrożeniem dla Twojego wizerunku w sieci.

Złota zasada 24 godzin

W internecie nic nie ginie, a screeny kłócących się właścicieli firm z klientami często stają się tzw. viralami (rozchodzą się masowo po sieci jako obiekt żartów).

Nigdy nie odpisuj w emocjach

Zanim odpowiesz na negatywną opinię, odejdź od komputera lub telefonu. Daj sobie minimum kilka godzin (najlepiej odczekaj do następnego dnia), aż pierwsze emocje opadną. Z chłodną głową odpiszesz profesjonalnie, chroniąc markę, którą budowałeś latami.

Dla kogo tak naprawdę piszesz odpowiedź?

To najważniejsza zmiana myślenia, jakiej musisz dokonać. Twoja odpowiedź pod negatywną opinią NIE JEST skierowana do osoby, która ją zostawiła. Ten klient najprawdopodobniej już do Ciebie nie wróci i nie zmieni zdania, niezależnie od tego, jakich użyjesz argumentów.

Piszesz tę odpowiedź dla dziesiątek przyszłych klientów, którzy będą czytać opinie o Twoim gabinecie przed umówieniem wizyty. Kiedy nowy klient widzi negatywny komentarz, natychmiast patrzy na to, jak zachował się właściciel. Jeśli widzi atak, wyzwiska lub arogancję – ucieka do konkurencji. Jeśli widzi spokój, profesjonalizm i chęć rozwiązania problemu – jego zaufanie do Ciebie wręcz rośnie!

Dlatego opinie – razem z Twoimi odpowiedziami – warto pokazywać nie tylko w Google, ale też na własnej stronie. To jeden z elementów, które opisujemy w artykule 5 rzeczy niezbędnych na stronie głównej. A jeśli ten sam zarzut powtarza się w kilku opiniach, odpowiedz na niego raz, porządnie, w tekście na stronie – jak to robić, piszemy w artykule Dlaczego warto prowadzić bloga na stronie firmy.

Gotowe szablony odpowiedzi

Jak ubrać to w słowa? Celem każdej odpowiedzi na negatyw powinno być przeniesienie dyskusji do strefy prywatnej (offline). Nie kłóć się w komentarzach.

Sytuacja 1: Krytyka jest (przynajmniej częściowo) uzasadniona

Na przykład: wizyta się opóźniła, klient był niezadowolony z efektu.

"Pani Anno, bardzo dziękuję za opinię i przepraszam, że wizyta nie spełniła Pani oczekiwań. Jakość jest dla nas najwyższym priorytetem, dlatego zależy mi na pełnym wyjaśnieniu tej sytuacji. Proszę o bezpośredni kontakt telefoniczny pod numerem [Twój Numer] lub wiadomość na [Twój Email]. Chciałbym omówić szczegóły i znaleźć satysfakcjonujące Panią rozwiązanie. Pozdrawiam, [Twoje Imię]."

Sytuacja 2: Fałszywa opinia (Troll lub pomylenie gabinetów)

Na przykład: klient narzeka na usługę, której w ogóle nie świadczysz, albo nie ma go w Twojej bazie.

"Panie Tomaszu, wnikliwie sprawdziliśmy nasz system rezerwacji oraz dokumentację, jednak nie odnotowaliśmy pacjenta/klienta o Pana danych, ani nie świadczyliśmy opisanej usługi. Obawiam się, że mogło dojść do pomyłki i ocenił Pan inny gabinet. Jeśli jest inaczej, bardzo proszę o kontakt pod numerem [Twój Numer] – chętnie to wyjaśnimy. Pozdrawiam."

Zasyp złe dobrym: Tarcza ochronna w EnterSlot

Najlepszym lekarstwem na jedną negatywną opinię jest dziesięć pozytywnych. Klienci rzadko sami z siebie pamiętają, by pochwalić usługę w sieci. Trzeba im to ułatwić i pokazać światu ich satysfakcję. W platformie EnterSlot masz do tego dedykowane narzędzia:

✓Blok Google Reviews na stronie: Kreator posiada dedykowany moduł, który automatycznie zaciąga najlepsze, 5-gwiazdkowe opinie z Twojej wizytówki w Mapach i elegancko wyświetla je bezpośrednio na stronie głównej. Nowy klient od razu widzi, że jesteś świetnie ocenianym ekspertem.

✓Budowanie społeczności: Zamiast bać się opinii, proaktywnie je zdobywaj. Wystarczy, że po wizycie wyślesz klientom SMS lub e-mail z podziękowaniem i krótkim linkiem prowadzącym prosto do formularza oceny w Google — wszystkim, nie tylko tym, o których wiesz, że są zadowoleni (tak wymagają zasady Google), i bez nagród za opinię. W ten sposób szybko zbudujesz tarczę, która przykryje każdy, nawet niesprawiedliwy, komentarz.

Zadanie dla Ciebie

Przygotuj sobie w notatniku w telefonie jeden uniwersalny, uprzejmy szablon odpowiedzi. Gdy w przyszłości pojawi się nieprzychylny komentarz, nie będziesz musiał wymyślać tekstu na nowo, walcząc z emocjami. Skopiujesz gotowca, wkleisz, weźmiesz głęboki wdech i wrócisz do obsługi zadowolonych klientów!